وظایف قانونی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در برابر مصرف‌کنندگان

قانون حمایت از مصرف‌کننده در همه کشورها، به قانونی گفته می‌شود که برای محافظت از حقوق مصرف‌کنندگان در برابر شیوه‌های تجاری متقلبانه، محصولات معیوب و کالا‌ها و خدمات خطرناک وضع شده است.

وضع این نوع از قوانین نقش مهمی در اقتصاد بازار امن و قابل اعتماد ایفا می‌کند و باعث می‌شوند که معاملات تجاری بدون غافل‌گیری‌های نامطلوب انجام شوند. 

در ایران، نیز قوانین و مقررات مختلفی از جمله قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب سال ۱۳۸۸ و موادی از قانون تجارت الکترونیکی مصوب سال ۱۳۸۲ برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تصویب شده است.

طبق قوانین ایران و تعاریف قانونی ارائه شده، «مصرف‌کننده» به هر شخص حقیقی و یا حقوقی گفته می‌شود که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کند.

همچنین «عرضه‌کنندگان کالا و خدمات» نیز به کلیه تولیدکنندگان، واردکنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارائه‌کنندگان خدمات اعم از فنی و حرفه‌ای و همچنین کلیه دستگاه‌ها، موسسات و شرکت‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم و به‌صورت کلی یا جزئی، کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارائه می‌کنند اطلاق می‌شود.

وظایف قانونی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در قانون حمایت از مصرف‌کنندگان

وظایف قانونی عرضه و تولیدکنندگان کالا و خدمات در برابر مصرف‌کنندگان، در فصل دوم قانون حمایت از مصرف‌کنندگان تحت عنوان «وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در قبال حقوق مصرف کنندگان» و ذیل ماده ۲ تا ۸ این قانون بیان شده است.

الف) جبران خسارات وارده ناشی از عیب، عدم انطباق و یا عدم کیفیت کالا و خدمات

بر اساس ماده ۲ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، منفردا یا مشترکا مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین و یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند.

اگر موضوع معامله کلی باشد در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین شده، مشتری حق دارد صرفا عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تامین کند و اگر موضوع معامله جزیی (عین معین) باشد مشتری می‌تواند معامله را فسخ کند یا ارش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است پرداخت کند. در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌کننده منتفی است.

همچنین طبق تبصره این ماده: چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم کیفیت باشد و عرضه‌کنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محکوم خواهند شد و چنانچه اقدام آنان واجد عناوین مجرمانه دیگر باشد، مشمول همان قانون خواهند بود.

ب) ارائه ضمانت‌نامه و نمونه کالا به مصرف‌کننده

به موجب ماده ۳ قانون مذکور، وظایف عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان عبارت است از:

۱- ضمانت‌نامه‌ای که دربردارنده مدت و نوع ضمانت است همراه با صورتحساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد به مصرف‌کنندگان ارائه کنند.

(ضمانتنامه کالا یا خدمات: سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب، یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب و یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.)

۲- اطلاعات لازم شامل: نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضاء مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.

۳- نمونه کالای موجود در انبار را برای فروش در معرض دید مصرف‌کنندگان قرار دهند و چنانچه امکان نمایش آنها در فروشگاه وجود ندارد باید مشخصات کامل کالا را به اطلاع مصرف‌کنندگان برسانند.

ج) ممنوعیت فروش اجباری و الزام به داشتن نشان استاندارد

بر اساس تبصره‌های ماده فوق، فروش اجباری یک یا چند نوع کالا یا خدمت به همراه کالا یا خدمت دیگر ممنوع است و داشتن نشان استاندارد در مورد کالا و خدمات مشمول استاندارد اجباری، الزامی است.

د) ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش

طبق ماده ۴ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، کلیه عرضه‌کنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالا‌های سرمایه‌ای از جمله خودرو (سنگین یا سبک)، ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند.

هـ) شفافیت درباره قیمت کالا و دستمزد خدمات

بر اساس ماده ۵ قانون فوق: کلیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات مکلفند با الصاق برچسب روی کالا، یا نصب تابلو در محل کسب یا حرفه، قیمت واحد کالا یا دستمزد خدمت را به‌طور روشن و مکتوب به‌گونه‌ای که برای همگان قابل رویت باشد، اعلام کنند.

و) ارائه اطلاعات لازم در خصوص انجام کار و خدمت از ابتدا

طبق ماده ۶ قانون مذکور: کلیه دستگاه‌های دولتی و عمومی، سازمان‌ها، شرکت‌ها، بانک‌ها، نهادها، شهرداری‌ها و همچنین دستگاه‌هایی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است ملزم هستند در ابتدا کلیه اطلاعات لازم در خصوص انجام کار و ارائه خدمت را در اختیار مراجعان قرار دهند.

ز) ممنوعیت تبلیغات خلاف واقع و ارائه اطلاعات غلط

به موجب ماده ۷ قانون فوق: تبلیغات خلاف واقع و ارائه اطلاعات نادرست که موجب فریب یا اشتباه مصرف‌کننده از جمله از طریق وسایل ارتباط جمعی، رسانه‌های گروهی و برگه‌های تبلیغاتی شود، ممنوع است.

د) مجرمانه بودن هرگونه تبانی و تحمیل شرایط ازسوی عرضه‌کننده

طبق ماده ۸ حمایت از مصرف‌کنندگان، هرگونه تبانی و تحمیل شرایط از سوی عرضه‌کنندگان کالا و خدمات، که موجب کاهش عرضه یا پایین آوردن کیفیت، یا افزایش قیمت شود، جرم محسوب می‌شود.

وظایف قانونی فروشندگان کالا و خدمات در قانون تجارت الکترونیکی

علاوه بر قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، قانون تجارت الکترونیکی نیز در فصلی تحت عنوان «حمایت از مصرف‌کننده (Consumer Protection)» به بیان وظایف فروشندگان کالا و خدمات دربرابر مصرف‌کننده پرداخته است.

الف) ارائه اطلاعات موثر در تصمیم‌گیری مصرف‌کننده برای خرید یا قبول شرایط 

به موجب ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیکی: فروشندگان کالا و ارائه‌دهندگان خدمات بایستی اطلاعات موثر در تصمیم‌گیری مصرف‌کنندگان جهت خرید و یا قبول شرایط را از زمان مناسبی قبل از عقد در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند. حداقل اطلاعات لازم، شامل موارد زیر است:

• مشخصات فنی و ویژگی‌های کاربردی کالا و یا خدمات.
• هویت تامین‌کننده، نام تجاری که تحت آن نام به فعالیت مشغول می‌باشد و نشانی وی.
• آدرس پست الکترونیکی، شماره تلفن و یا هر روشی که مشتری در صورت نیاز بایستی از آن طریق با فروشنده ارتباط برقرار کند.
• کلیه هزینه‌هایی که برای خرید کالا بر عهده مشتری خواهد بود (از جمله قیمت کالا و یا خدمات، میزان مالیات، هزینه حمل، هزینه تماس).
• مدت زمانی که پیشنهاد ارائه شده معتبر است.
• شرایط و فرایند عقد از جمله ترتیب و نحوه پرداخت، تحویل و یا اجرا، فسخ، ارجاع، خدمات پس از فروش.

همچنین به موجب ماده ۳۴ این قانون: تامین‌کننده باید به‌طور جداگانه ضمن تایید اطلاعات مقدماتی، اطلاعات زیر را ارسال کند:

• آدرس محل تجاری یا کاری تامین‌کننده برای شکایت احتمالی.
• اطلاعات راجع به ضمانت و پشتیبانی پس از فروش.
• شرایط و فراگرد فسخ معامله به موجب مواد (۳۷) و (۳۸) این قانون.
• شرایط فسخ در قرارداد‌های انجام خدمات.

بر اساس ماده ۳۵ قانون مذکور: اطلاعات اعلامی و تاییدیه اطلاعات اعلامی به مصرف‌کننده باید در واسطی با دوام، روشن و صریح بوده و در زمان مناسب و با وسایل مناسب ارتباطی در مدت معین و بر اساس لزوم حسن نیت در معاملات و از جمله ضرورت رعایت افراد ناتوان و کودکان ارائه شود.

ب) معرفی کامل در شروع مکالمه در صورت ارتباط صوتی

ماده ۳۶ قانون مذکور مقرر می‌دارد: در صورت استفاده از ارتباط صوتی، هویت تامین‌کننده و قصد وی از ایجاد تماس با مصرف‌کننده باید به‌طور روشن و صریح در شروع هر مکالمه بیان شود.

ج) مهلت هفت روزه خریدار برای انصراف بدون جریمه یا ارائه دلیل

بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی: در هر معامله از راه دور، مصرف‌کننده باید حداقل هفت روز کاری، وقت برای انصراف (حق انصراف) از قبول خود بدون تحمل جریمه و یا ارائه دلیل داشته باشد. تنها هزینه تحمیلی بر مصرف‌کننده هزینه باز پس فرستادن کالا خواهد بود.

طبق ماده ۳۸ این قانون: شروع اعمال حق انصراف به ترتیب زیر است:

الف‌- در صورت فروش کالا، از تاریخ تسلیم کالا به مصرف‌کننده و در صورت فروش خدمات، از روز انعقاد.

ب‌- در هر حال آغاز اعمال حق انصراف مصرف‌کننده پس از ارائه اطلاعاتی خواهد بود که تامین‌کننده طبق موادر (۳۳) و (۳۴) این قانون موظف به ارائه آن است.

ج‌- به محض استفاده مصرف‌کننده از حق انصراف، تامین‌کننده مکلّف است بدون مطالبه هیچ‌گونه وجهی عین مبلغ دریافتی را در اسرع وقت به مصرف‌کننده مسترد کند.

د- حق انصراف مصرف‌کننده در مواردی که شرایط خاصی بر نوع کالا و خدمات حاکم است اجراء نخواهد شد که موارد آن به موجب آیین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این قانون خواهد آمد.

د) استرداد وجه در صورت عدم موجودی کالا یا عدم امکان اجرای خدمات

بر اساس ماده ۳۹ قانون مذکور، در صورتی که تامین‌کننده در حین معامله به دلیل عدم موجودی کالا و یا عدم امکان اجراء خدمات، نتواند تعهدات خود را انجام دهد، باید مبلغ دریافتی را فورا به مخاطب برگرداند، مگر در بیع کلی و تعهداتی که برای همیشه وفای به تعهد غیرممکن نباشد و مخاطب آماده صبر کردن تا امکان تحویل کالا و یا ایفای تعهد باشد. در صورتی که معلوم شود تامین‌کننده از ابتداء عدم امکان ایفای تعهد خود را می‌دانسته، علاوه بر لزوم استرداد مبلغ دریافتی، به حداکثر مجازات مقرّر در این قانون نیز محکوم خواهد شد.

البته طبق ماده بعدی: تامین‌کننده می‌تواند کالا یا خدمات مشابه آنچه را که به مصرف‌کننده وعده کرده تحویل یا ارائه کند مشروط بر آن‌که قبل از معامله یا در حین انجام معامله آن را اعلام کرده باشد.

همچنین طبق ماده ۴۱ این قانون، در صورتی‌که تامین‌کننده، کالا یا خدمات دیگری غیر از موضوع معامله یا تعهد را برای مخاطب ارسال کند، کالا و یا خدمات ارجاع داده می‌شود و هزینه ارجاع به عهده تامین‌کننده است. کالا یا خدمات ارسالی مذکور چنانچه به عنوان یک معامله یا تعهد دیگر از سوی تامین‌کننده مورد ایجاب قرار گیرد، مخاطب می‌تواند آن را قبول کند.

به موجب ماده ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی، حمایت‌های این فصل در موارد زیر اجراء نخواهد شد:

الف‌- خدمات مالی که فهرست آن به موجب آیین‌نامه‌ای است که در ماده (۷۹) این قانون خواهد آمد.

ب‌-معاملات راجع به فروش اموال غیر منقول و یا حقوق مالکیت ناشی از اموال غیر منقول به‌جز اجاره.

ج‌- خرید از ماشین‌های فروش مستقیم کالا و خدمات.

د- معاملاتی که با استفاده از تلفن عمومی (همگانی) انجام می‌شود.

ه- معاملات راجع به حراجی‌ها.

هـ) عدم حمل سکوت مصرف‌کننده بر رضایت

ماده ۴۳ قانون تجارت الکترونیکی مقرر می‌دارد: تامین‌کننده نباید سکوت مصرف‌کننده را حمل بر رضایت وی کند.

لعاوه بر موارد فوق، بر اساس ماده ۴۴ این قانون، در موارد اختلاف و یا تردید، مراجع قضایی رسیدگی خواهند کرد.

همچنین قانون تجارت الکترونیک در حمایت از حقوق مصرف‌کننده براساس ماده ۴۵ مقرر کرده است: اجرای حقوق مصرف‌کننده به موجب این قانون نباید بر اساس سایر قوانین که حمایت ضعیف‌تری اعمال می‌کنند متوقف شود.

طبق ماده ۴۶ این قانون نیز، استفاده از شروط قراردادی خلاف مقررات این فصل (فصل حمایت از مصرف‌کننده) و همچنین اِعمال شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرف‌کننده، موثر نیست.

انتهای پیام/