اهتمام عدلیه در خدمت به مردم
_ اصغر زارعی در روزنامه حمایت نوشت: نظارت بر دستگاههای اداری، ازجمله ملزومات اساسی در حقوق عمومی به شمار میآید و بر این مبنا ضرورت دارد خطمشیها، قوانین و روشهای تعیینشده از سوی قوای سهگانه به نحوی کنترل شوند و مورد ارزیابی قرار گیرند تا از اجرای تمام و کمال و انطباق آنها با دستورالعملها اطمینان حاصل شود. وقتی از کنترل اداری سخن به میان میآید، موضوع خودارزیابی و خودنظارتی مطرح میشود. به این ترتیب که دستگاهها و نهادها، افرادی را مأمور پایش و رصد رفتار درونسازمانی میکنند تا نحوه عملکرد زیرمجموعهها را با هدفهای سازمانی مطابقت داده و خروجی آنها را بررسی نمایند.
در کنار نظارت میدانی که تأثیری غیرقابلانکار بر تنظیم و تسهیل امور میگذارد، مسئله نظارتهای سیستمی با توجه به پیشرفتهای بهدستآمده در حوزه فناوری، بهتدریج از جایگاه ویژهای برخوردار شده است. در این روش، امکان رصد اسناد، مکاتبات، بازخوردها و نظرات مراجعان به شکل آماری در دسترس قرار میگیرد و میتوان جزئیات دقیقتری از آن به دست آورد. پایش سیستمی را باید در کنار نظارت میدانی دید چراکه تکمیلکننده یکدیگر هستند و همپوشانی دارند.
در همین راستا، قوه قضائیه در کسوت یکی از دستگاههای حاکمیتی، حساسیت ویژهای بر موضوع نظارت دارد و حساب ویژهای روی آن باز کرده؛ بهنحویکه برنامهریزی در این خصوص و گامهای بلند اجرایی، شاخصهای کمی و کیفی قوه را به استانداردهای مورد نظر عدلیه نزدیکتر کرده است.
علاوه بر این، اصرار رئیس قوه بر سفرها و نظارتهای میدانی و تشویق مدیران زیرمجموعههای این نهاد، حاکی از تلاش دستگاه قضا در بالاترین سطح برای پیشبرد اهداف «سند تحول قضایی» به شمار میآید. حضور مدیران ارشد دستگاه قضا در میان مردم، افزون بر روحیه دادن و تثبیت حس همگرایی میان مردم و مسئولان، نکاتی را به آنها منتقل میکند که شاید به نظر هیچیک از مشاوران و کارشناسان نرسیده باشد.
از سوی دیگر، پایش و رصد فرایندها و عملکردها حد یقفی به نام «رضایت حداکثری» دارد. به این مفهوم که نظارتی مطلوب است که به رضایتبخش اعظم مراجعهکنندگان منتهی شود. رئیس عدلیه هفته گذشته، این معیار را «محور تحول» در دستگاه قضایی معرفی کردند و دیروز هم از مسئولان قضایی خواستند که بر نظارتها در ارتباط با زیرمجموعههای خود در دو حوزه «میدانی» و «سیستمی» بیفزایند. بر همین اساس، مراقبت از نحوه ارائه خدمات به مردم در عدلیه بهنحویکه «در خلال این نظارتها، روندها و فرایندها مورد آسیبشناسی قرار گیرند و مشکلات و موانع برای هرچه مطلوبتر شدن ارائه خدمات قضایی به مردم برطرف شوند»، ادامه خواهد یافت.
از سوی دیگر، موضوع نظارت قوه بر رفتار سازمانی، یک تفاوت عمده با دیگر نهادها دارد. دستگاه قضا مرجع رسیدگی به تخلفات و نظارت بر عملکرد آنهاست و اگر بنا باشد مشکلات اداری و یا فساد مانع از ارائه با کیفیت و رضایتبخش خدمات به مردم شود، رسالت این نهاد حاکمیتی زیر سؤال خواهد رفت.
فراتر از آن، موجسواری رسانههای معاند بر انگاره غلط «فساد سیستمی» است که با هدف ایجاد یأس و ناامیدی در میان مردم و متهمسازی و تبلیغ علیه کلیت نظام صورت میگیرد. بنابر این، تلاش برای بهبود ارائه خدمات به مردم با رفع موانع و ازاله مفاسد از رهگذر نظارتهای میدانی، کمپین گستردهای است که دستگاه قضا بیش و پیش از سایر نهادها آن را در دستور کار قرار داده و تا حصول اطمینان از کسب رضایت حداکثری مردم، آن را پیگیری خواهد کرد.
به بیان گویاتر، تقویت ارتباط مردمی و نظارت بیواسطه و مستمر برای اطلاع یافتن از جزئیات فرایندهای اداری و استماع برخی نارضایتیهای مردم در کنار شنیدن مطالبات کارکنان، ضرورتی قطعی برای ارتقای کارکردهای قوه به شمار میآید که در سطوح مختلف دستگاه قضا در دستور کار قرارگرفته و دنبال میشود.
در خصوص نظارتهای سیستمی نیز راهحلهای جامعی در چارچوب سند تحول قضایی دیدهشده است. استفاده از فناوری برای کاهش مراجعه مردم به مجموعههای قوه قضائیه، بسیاری از نارضایتیها را رفع میکند و پیگیری مراجعات تا حصول نتیجه و پایش خدمات ارائهشده از این طریق، به مدیران و برنامه ریزان کمک میکند تا فرایندهایی که نیازمند اصلاح هستند، بهراحتی شناسایی شوند. قوه قضائیه با ارائه دهها خدمت قضایی و حقوقی بهصورت آنلاین و پیشبینی روشهای دریافت نظرات مراجعان، یکی از پیشرفتهترین پلتفرمهای خدماترسانی را دارد، اما به همین میزان بسنده نکرده و بنا دارد تا سرعت و کیفیت بیشتری در خدماتش بگنجاند.
علاوه بر این، با توجه به سلامت کلی دستگاه قضایی و نظارتهای مؤثری که بر عملکردها وجود دارد، موانع موجود برای خدماترسانی به مردم و ترک فعلها و کمکاریها به حداقل رسیده که افزایش میزان رضایت مردم، گواه این مدعاست. از همه مهتر، تعهد عدلیه به پاسخگویی و شفافیت حاکی از آن است که مدیران و مسئولان قوه، خود را به واقع، خادم ملت میدانند و برای بهبود همه شاخصههای حاکم بر نظام اداری کشور، بهبود استانداردهای خدمترسانی در چارچوبهای اداری را پیگیری میکنند؛ و بالاخره اینکه یک وجه کلیدی و محوری برای رفع نارساییها و آسیبهای موجود در بروکراسی، حضور مدیران نظام در میان مردم و نظارتهای میدانی آنها بر عملکردهاست. این مأموریتی است که قوه قضائیه برای گرهگشایی از امورات مردم برای خود تعریف کرده و گمشده سایر کارگزاران کشور برای اعتلای جمهوری اسلامی به شمار میرود.
