نحوه رسیدگی به شکایات از بانک ها تدوین شد

: دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری برای اجرا به شبکه بانکی ابلاغ شد.

به گزارش میزان به نقل ازروابط عمومی بانک مرکزی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در بخشنامه ای « دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری » را برای اجرا به شبکه بانکی ابلاغ کرد.

بر اساس این گزارش در این دستورالعمل، مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام کند.

در این بخشنامه آمده است: به منظور افزایش کیفیت رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، ضرورت دارد برخی نکات مدنظر قرار گیرد که اهم آن‌ها به شرح زیر است: لزوم تسریع و تسهیل در امر رسیدگی به شکایات؛ لزوم وجود مقررات مشروح و فرآیند تعریف شده در بانک مرکزی و در ساختار بانکها و مؤسسات اعتباری، در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات؛ لزوم اتخاذ تصمیم نهایی و قطعی از سوی بانک مرکزی در خصوص شکایات و اطمینان از اجرای تصمیمات اتخاذ شده؛ لزوم وجود وحدت رویه در سطح بانکها و مؤسسات اعتباری برای رسیدگی به شکایات و به تبع آن، ایجاد آرامش و اطمینان خاطر برای مشتریان.


مطابق با مفاد این دستورالعمل، نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری به ترتیب زیر است: مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه نمایند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سی روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام کنند.

چنان‌چه مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد می‌تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه کند و معاونت مزبور نسبت به رسیدگی اقدام می‌کند.

بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم‌مقام وی می‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال کنند.

تمام بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری از قبیل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند. این دستورالعمل به دلیل اهمیت آن باید در هیأت‌مدیره بانک یا موسسه اعتباری به تصویب برسد.