مطالبات مردمی، کیفیت خودروسازان را افزایش می‌دهد

به گزارش گروه اقتصاد ، اشکان گلپایگانی در نمایشگاه خودرو تهران اظهار کرد: هدف شرکت بازرسی آن است که مردم را با عددهایی از جمله میزان رضایت‌مندی مشتریان از خدمات فروش و پس از فروش شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده آشنا کنیم. مثلا در بخش میزان انطباق با قانون، تولیدکنندگان بهتر از واردکنندگان هستند ولی در زمینه‌ی کیفیت و رضایتمندی مشتریان شاهد برتری واردکنندگان بر تولیدکنندگان هستیم.

مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد افزود: اگر مشتری شاخص IQS را از خودروسازان بخواهند، می‌تواند در رشد کیفیت خودروهای تولیدی تأثیرگذار باشد. این شاخص میزان عیب‌های یک خودرو در سه‌ماهه اول استفاده از آن است. باید تمرکز مخاطبان را به سمت کیفیت و به‌خصوص IQS سوق دارد تا خودروسازان متوجه شوند مردم مطالباتی در بخش کیفیت دارند و باید آن‌ها کیفیت را تغییر دهند. مطمئناً اگر مشتریان به سمت کیفیت بالا هدایت و متمرکز شوند، مشکلات کیفیت به‌مرور بهبود محسوس پیدا می‌کند.

گلپایگانی در مورد شبهات و اتهامات جانب‌داری وارد به این شرکت اعلام کرد: ما ایران خودرو را به‌عنوان شرکت برتر در بخش خدمات پس از فروش ارزیابی کردیم؛ برخی این کار را جانب‌داری می‌دانند. اگر این کار جانب‌داری بود چرا این شرکت در بخش کیفیت در پایین جدول قرار دارد. عدالت در اعلام شاخص‌های کیفی باید در هر دو سمت مشتری و خودروساز رعایت شود تا هر دو قشر به اعلام شاخص‌های کیفی اعتماد پیدا کنند.

وی در مورد کاربردی بودن شاخص‌ رضایتمندی مشتریان در کنار شاخص IQS توضیح داد: من وقتی می‌خواهم برای دوستان یا خودم ارزیابی کنم، از رتبه‌بندی میزان رضایت‌مندی مشتریان در کنار شاخص IQS استفاده می‌کنم زیرا باید شرکت‌ها در کنار هم مقایسه و ارزیابی شوند.

گلپایگانی در مورد برگزاری چهارمین دوره همایش بین‌المللی صنعت خودرو با موضوع خدمات پس از فروش اعلام کرد: از سال گذشته بعد از کمپین، نظر وزیر صنعت این بود که تغییرات و بهبود شرکت‌ها اطلاع‌رسانی نمی‌شود. وزیر صنعت نظرشان این بود که برای تغییر وجهه صنعت خودرو در بین مردم باید تغییرات مثبت در این شرکت‌ها اطلاع‌رسانی شود. با همین پیش‌زمینه و با سیاست وزارت صنعت در بخش رضایتمندی مشتریان، موضوع همایش بین‌المللی امسال، فروش و خدمات پس از فروش در نظر گرفته شد. البته بیشتر تمرکز به سمت خدمات پس از فروش بیشتر سوق پیدا کرد تا فروش.

وی ادامه داد: اهداف ما این بود که شاخص‌هایی را که وزارت صنعت روی خودروسازان فشار آورده بود که تغییرات دهند، برای خودروسازان و مردم توضیح بیشتری دهیم و بگوییم چرا باید به این سمت حرکت کنیم. برای رسیدن به کیفیت مطلوب در صنعت خودرو، شاخص‌های بسیاری دخیل هستند و باید این تغییرات مثبت در این شاخص‌ها توسط خودروسازان انجام شود. هدف تیم برگزاری همایش بین‌المللی صنعت خودرو ایران پوشش اتفاقات و الگوهای مهم در صنعت خودروی ایران برای مخاطبان ایرانی و خارجی و استفاده از خارجی‌ها برای انتقال تجربیات مثبت برای ایجاد تغییرات بوده است. ما در این همایش به دنبال این بودیم که آموزش‌هایی برای شرکت‌ها و نمایندگی‌ها خدمات پس از فروش برای رسیدن به استانداردها و تغییرات لازم بود.

مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد در مورد تأثیر این همایش گفت: اگر بخواهیم تحلیل واقع‌بینانه داشته باشیم، بسیاری از مخاطبان این همایش با راهکارها و روش‌های سامان‌یابی خدمات پس از فروش آشنایی نداشتند که این همایش فرصت مناسبی برای این آشنایی به وجود آورد. خیلی مواقع بعد از برگزاری رویدادهای بزرگ این‌چنینی، موضوعات مطرح‌شده در همایش پیگیری نشده و فراموش می‌شود. این همایش نیز اگر موضوعات مطرح‌شده در دو روز پیگیری نشود، هیچ برداشت مثبتی از همایش نشده است. ما در نظر داریم نکات مثبت همایش را از طریق وزارت صنعت به خودروسازان و شرکت‌های خدمات پس از فروش فرستاده و خواستار اجرای آن شویم.

وی در مورد تغییرات خدمات پس از فروش خودرو در کشور گفت: تغییر آیین‌نامه‌ی حمایت از مصرف‌کنندگان در ابتدای سال ۹۵ گام خوب و مؤثری در تغییرات و تحول خودروسازی و خدمات پس از فروش خواهد داشت. در آیین‌نامه‌ی جدید شاخص‌های جدید برای توسعه‌ی شبکه خدمات پس‌ از فروش را مشخص کردند تا ضمن ارتقاء کیفیت، شاهد ارزیابی خوب در این زمینه باشیم.

گلپایگانی تاکید کرد: میانگین ایرادات سه‌ماهه اول هر خودروی مونتاژ و تولیدی در ایران ۳.۸ (برابر با ۳۸۰ امتیاز شاخص IQS)، در حالی که این رقم در دنیا برابر با ۱ تا ۱.۵ عیب در هر خودرو است. میان ایران خودروهای بومی حدود ۴.۵ است. بدترین میزان ایراد در میان خودروها، دو سال پیش ۶.۲ در سه‌ماهه اول استفاده از خودرو بود که امسال به ۴.۸ رسیده است.