زمان مشتری ثروت ملی است

به گزارش گروه اقتصاد ، علیشاهی كه در جمع نمایندگی‌های شهر یزد، اظهار کرد: باید شنیدن نقد را یك ارزش بدانیم و به آن بها بدهیم، حتی اگر نقد وارد نباشد. در این راستا توجه به انتقادهای مشتریان و شنیدن نظرات آنها برای ما بسیار راهگشا است و می‌تواند ما را در وفادارسازی مشتریان یاری كند. 

وی ادامه داد: سازمان‌های خدمات پس از فروش دو وجه دارند، یكی اینكه تلاش می‌كنند تا به نوعی خود را از سایر رقبا متمایز كنند و دیگر اینكه نگران هستند كه مشتری را از دست ندهند. ما هم باید سعی كنیم ضمن اینكه مشتریان را وفادار نگهداریم، از خروج آنها از شبكه برای دریافت خدمات جلوگیری كنیم.

مدیرعامل سایپایدك با اشاره به اینكه هزینه نگهداری یك مشتری برای ما بسیار كمتر از جذب مشتری جدید است،‌ گفت: باید حركت اصلاح در سه جنبه ساختاری، سیستمی و روشی را در سازمان خدمات پس از فروش سایپا رقم بزنیم. به این ترتیب باید ساختار فعلی را به هرم معكوس كه تمركز اساسی بر خواسته مشتریان دارد تغییر دهیم؛ به طوری كه نمایندگی‌ها كه در تماس مستقیم با مشتریان می‌باشند نقش تعیین كننده بیشتری در فرآیند تصمیم‌سازی بخش‌های ستادی تصمیم‌گیر شركت داشته باشند.

علیشاهی یادآور شد: یكی از مواردی كه انتقاد مشتری را موجب می‌شود، تاخیر در تامین قطعات یدكی است در حالی كه نمایندگی‌ها در حلقه آخر این فرآیند قرار دارند,لذا با توجه به دستور اكید مدیر عامل محترم گروه، آقای دکتر جمالی،سایپایدک بایستی در تامین به موقع قطعات گام اساسی و اصلی را بردارد.

وی همچنین اهمیت آموزش اثربخش برای كاركنان شبكه نمایندگی‌ها را یادآور شد و گفت: مشتری نباید برای رفع یك مشكل، چندین بار به نمایندگی مراجعه كند، زیرا زمان مردم ثروت ملی ماست.بنابراین آموزش اثربخش كاركنان نمایندگی‌ها و كارشناسان فنی در سرلوحه برنامه‌های ما قرار دارد تا در نهایت با تكیه نیروهای فنی بر این آموخته‌های اثربخش، مشتری خدمات با كیفیت و سریع دریافت كند. البته سرعت در عملیات امدادی نیز باید بهبود یابد كه بخشی از آن مربوط به تامین زیرساخت‌ها و بخشی دیگر نیز مربوط به فرهنگ ارائه خدمت است. 

مدیرعامل سایپایدك در ادامه با تاكید بر اینكه رفتار كریمانه با مشتری بخشی از دغدغه‌های او را كاهش می‌دهد، افزود: وظیفه همه ما این است كه با مشتری رفتار همدلانه داشته باشیم و نگرانی را از او دور كنیم. ضمن اینكه باید كیفیت خدمات را نسبت به گذشته افزایش دهیم تا در هر دو زمینه رضایت مشتری حاصل شود. 

وی با اشاره به موضوع قاعده طلایی در دانش مدیریت گفت : رعایت اخلاق در برخورد با مشتری برای گروه سایپا اهمیت ویژه‌ای دارد لذا باید به گونه‌ای با مشتری رفتار كنیم كه دوست داریم سایرین در همان موقعیت با ما رفتار كنند. به این ترتیب گوش ما برای شنیدن صدای مشتری نسبت به گذشته شنواتر و حساس تر شده است تا با تعریف برنامه‌های بهبود دهنده، در مسیر رشد و پیشرفت روز افزون قدم برداریم.