با وجود سالها فعالیت سایتها و سکوهای فروش اینترنتی بلیت سینما، هنوز هم نشانهای از بلوغ مسئولیتپذیری حرفهای در این سامانهها دیده نمیشود. تجربه تعدادی از مخاطبان خبرگزاری میزان که از یکی از سایتهای مرجع، بلیت تهیه کرده بودند، نمونهای روشن از این بیتفاوتی و ضعف در پاسخگویی است. مخاطبان، نهتنها در برابر بروز اختلالات احتمالی بیاطلاع میمانند، بلکه هنگام پیگیری هم با پاسخی قانعکننده روبهرو نمیشوند.
اخیراً تعدادی از مخاطبان خبرگزاری میزان که از سایت مرجع، بلیت فیلمی در پردیس سینمایی شاهد را تهیه کرده بودند، در زمان مراجعه با در بسته سالن مواجه شدند؛ «نمایش فیلم به دلیل نقص فنی لغو شده است».
به عبارتی نقص فنی سالن باعث لغو سانس شده بود، اما اطلاعرسانی صورت نگرفته بود.
نکته قابل تأمل آنجاست که مدیران سینما مدعی بودند این موضوع را به اطلاع سایت فروش بلیت رساندهاند، اما مخاطبان نهتنها پیامک یا اطلاعیهای دریافت نکرده بودند، بلکه در تماس با پشتیبانی سایت نیز پاسخ قانعکنندهای نگرفتند. تنها به یک عذرخواهی ساده بسنده شد و وعده پیگیری که هرگز عملی نشد. در روزهای بعد هم همین سکوت و بیتفاوتی ادامه داشت.
یکی از مخاطبان گفت: «به ما گفتند سالن مشکل فنی دارد، اما تا لحظه مراجعه هیچکس اطلاعی نداده بود. حتی وقتی تماس گرفتیم، فقط گفتند بررسی میکنیم.»
ضعف در پاسخگویی و آسیب به اعتماد عمومی
در شرایطی که خرید اینترنتی گاهی حتی هزینهای بالاتر از خرید حضوری از گیشه دارد، بدیهی است که حداقل انتظار مخاطب، پاسخگویی روشن و احترام به وقت و اعتماد خود و دریافت خدمات پشتیبانی مؤثر و اطلاعرسانی شفاف است، اما آنچه در عمل دیده میشود، نادیده گرفتن مشتری و بیاعتنایی به اعتمادیست که بهسختی جلب شده است و غلبه نگاه صرفاً تجاری بر رویکرد خدماتی.
این سکوت و بیتفاوتی نهتنها به اعتبار سیستم فروش آنلاین ضربه میزند، بلکه باعث بیاعتمادی عمومی به خدمات آنلاین فرهنگی میشود؛ بیاعتمادیای که بازسازی آن، بهمراتب سختتر از جلب اولیه آن خواهد بود. موضوعی که اگر با نظارت جدی سازمان سینمایی همراه نشود، زمینهساز بیاعتمادی گستردهتر و رویگردانی مخاطب از خرید بلیت اینترنتی خواهد بود.
ضعف نظارتی سازمان سینمایی
ضروریست که سازمان سینمایی و نهادهای ناظر، با اعمال ضوابط دقیق و قابل پیگیری، سامانههای بلیتفروشی را ملزم به شفافسازی، پاسخگویی و انتشار گزارشهای عملکرد پشتیبانی کنند. همچنین، ایجاد یک سامانه نظارت مردمی یا شکایت رسمی از سوی مخاطبان میتواند گام مؤثری برای بازگرداندن احترام به حقوق مصرفکننده باشد.
اعتماد، سرمایهای است که سامانههای بلیتفروشی نباید به آسانی آن را از دست بدهند، اما اگر چنین کردند، باید پاسخگو باشند.
انتهای پیام/