به گزارش گروه اقتصاد ، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان و تنها نهاد رسمی ارزیابی خودروسازان و واردکنندگان خودرو در کشور برای دهمین سال متوالی اقدام به انتشار گزارش رضایتمندی مشتریان از فرایند فروش در سال ۱۳۹۶ پرداخت.

در این تحقیق با ۳۲۳ هزار و ۴۲۳ نفر از مشتریانی که خودروی خود را ۱۸ شرکت عرضه کننده خریداری کرده بودند، مصاحبه صورت پذیرفت که نتایج نشان می‌دهد رضایت مشتریان در مقایسه با سال ۱۳۹۵ نزدیک ۱.۸درصد رشد داشته است.

گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از وضعیت رضایتمندی مشتریان در خدمات فروش خودرو‌های سواری، متوسط امتیاز ۶۷۲ از ۱۰۰۰ امتیاز در سال ۱۳۹۶ را نشان می‌دهد؛ که در این میان شرکت جهان نوین آریا، ارائه دهنده خودرو‌های برند نیسان، با امتیاز ۷۴۸ رتبه نخست را در میان شرکت‌های عرضه کننده خودرو‌های سواری با بیش از ۰.۱ درصد سهم بازار را کسب کرد.

همچنین، در میان شرکت ¬های عرضه کننده خودرو‌های سواری با کمتر از ۰.۱درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان، ارائه دهنده خودرو‌های برند DS، با امتیاز ۷۵۷ رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب کرده است.

در نمودار ۱، روند ارزیابی متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودرو‌های سواری در ۷ سال اخیر نمایش داده شده است

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص¬هایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار می‌گیرد، این شاخص‌ها با کمک فرایند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج گردیده است، در این میان، متوسط امتیاز کسب شده در هر شاخص از رضایتمندی مشتریان به شرح جدول شماره ۱ است:

همانطور که در جدول متوسط امتیاز شاخص‌ها از رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودرو‌های سواری مشاهده می‌گردد، "هزینه و زمان صرف شده” دارای کمترین امتیاز بین شاخص‌های دیگر است، از سوی دیگر، این شاخص با ۲۷ درصد، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفا می‌کند، لازم به ذکر است، ۲ خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت‌های شاخص "هزینه و زمان صرف شده” در این مطالعه است، جزو خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را ازدیدگاه مشتریان داشته است.
همچنین، شاخص ” اطلاع رسانی و پاسخگویی” با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت‌ها در این حوزه را نشان می‌دهد. به دنبال بررسی‌های دقیق‌تر از این مطالعه، نمودار شماره ۲ انتقادات و پیشنهادات مشتریان از فرایند خدمات فروش خودرو‌ها در سال ۱۳۹۶ را نیز نمایش می‌دهد.

در همین راستا، بیشترین انتقاد مشتریان از شرکت­های عرضه کننده خودرو‌های سواری، تاخیر در تحویل خودرو می­باشد. در انتها، در جدول ۲ و ۳ ارزیابی­های انجام شده از رضایتمندی مشتریان شرکت­های عرضه کننده خدمات فروش خودرو‌های سواری ارائه می‌شود.

جدول شماره ۲: رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار بیش از ۰.۱درصد)

جدول شماره۳: رتبه بندی شرکت‌های عرضه کننده خودرو از منظر رضایت مشتریان از خدمات فروش (سهم بازار کمتر از ۰.۱ درصد)